14 Feb

Sven Mennicke – Ein Social Media Revolutionär?

Sven Mennicke

Was heute der Deutschen Bank viel Anerkennung und positive Kundenresonanz einbringt, ist – wie so viele andere Erfolgsgeschichten im Social Web – eine „from the bottom up“ Geschichte. Der Social Media Kundenservice entstand aus einer Projektidee im mittleren Management und wurde dann „von unten nach oben“ mit innovativer Projektarbeit kommuniziert und realisiert. So hat die DB Direkt  als eigenständige Tochter der Deutschen Bank in enger Zusammenarbeit mit dem Konzern ein zeitgemässes Modell für Kundenservice entwickelt, das auf dem amerikanischen Markt längst Standard ist. Bei der Chase Bank gibt es seit 2013 dafür ein eigenes Social Media Command Center.

Davon ist Deutschland noch weit entfernt. Das, was die Deutsche Bank aktuell auf Facebook und Twitter als Social Media Kundenservice bietet, wurde gerade erst in einer Studie der Unternehmensberatung Goetzpartners lobend hervorgehoben.

„28 Prozent aller Bankkunden wünscht sich schon heute eine stärkere Präsenz ihres Instituts in den Sozialen Netzwerken. Bisher werden die Potentiale von Facebook, Twitter und Co nur teilweise genutzt. Bei einer Online-Umfrage unter 1002 Bankkunden haben die Unternehmensberater das Verhalten der Finanzinstitute in den Sozialen Netzwerken untersucht. Null Prozent aller Befragten halten den Auftritt ihrer Bank für „sehr professionell“. Eine Ohrfeige für die Social-Media-Strategen der Kreditinstitute. …
Die Deutsche Bank, die in der Rangliste von Goetzpartnern in puncto Social Media als beste deutsche Bank abschneidet, bietet beispielsweise einige Dienste bereits unter einer eigenen Serviceseite auf Facebook oder über Twitter an.“ (Quelle: Handelsblatt 06.02.2014)

Sven Mennicke ist ein Mann der ersten Stunde im Social Media Kundenservice der Deutschen Bank. Der heutige Head of Business Development der DB Direkt in der Deutschen Bank Gruppe wechselte 2007 von Otto Group in Hamburg zum Branchenprimus auf dem deutschen Finanzmarkt. Nach dem BWL Studium in Osnabrück mit Stationen in Birmingham, Berlin und Aachen hatte er zunächst Erfahrungen in der klassischen Unternehmensberatung und im Aufbau von Kundenserviceeinheiten gesammelt. Bei der Deutschen Bank übernahm Sven Mennicke dann 2007 als Leiter Business Development die Verantwortung für die Weiterentwicklung des digitalen Kundenservices. Drei Jahre später startet er als (Mit-) Initiator das Projektes Kundenservice über Social Media für den Deutsche Bank Konzern, dessen Töchter und weitere Marken. Innovativ in einer der konservativsten Branchen der deutschen Wirtschaft zu arbeiten, ist nicht immer leicht. Aber bis heute spannend. Auch und gerade, weil die deutsche Blogosphäre die Entwicklung seit dem Start im November 2011 kritisch beobachtet. Was ist mit dem Bankgeheimnis? Wieso Öffnungszeiten von 8 bis 20Uhr wie im analogen Leben, obwohl das Internet 24/7, also rund um die Uhr und weltweit quer durch alle Zeitzonen genutzt wird? Liest jetzt die NSA oder Mark Zuckerberg die Kommunikation mit der Deutschen Bank mit? …

Fragen zum Social Media Kundenservice einer Bank gibt es viele. Und mindestens genauso viele innovative Lösungen. Damit wird der EMBA Opener zum Social Media Week 2014 richtig spannend: Eine Stunde lang gewährt Sven Mennicke einen Blick hinter die Kulissen, ins Backend des digitalen Bankalltags. Bei Wahrung des traditionellen Bankgeheimnisses, aber ohne Scheu vor Fragen aus dem Publikum.

Update vom 17.02.2014 – Die Präsentation von Sven Mennicke zum Social Media Kundenservice der Deutsche Bank Gruppe